Por que manter um bom relacionamento com o cliente é estratégico?

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Por que manter um bom relacionamento com o cliente é estratégico?

O que você acha de trocar meros desconhecidos por leads confiáveis? Manter um bom relacionamento com o cliente é uma excelente estratégia para fidelizá-lo e aumentar a competitividade da sua empresa no mercado.

Mas você vê realmente seu cliente como peça-chave do sucesso de sua empresa? Ainda não? Pois este é o primeiro passo para se convencer de investir no atendimento e proporcionar condições de fortalecer o vínculo entre vocês.

E é claro, isso significa não apenas manter, mas também expandir seus lucros e alçar com sucesso voos maiores. Embora não exista uma fórmula mágica para isso, certamente podemos destacar boas práticas que serão valiosas para o sucesso da sua empresa em ter um bom relacionamento com o cliente.

Confiança: a base do relacionamento com o cliente

O relacionamento com seu cliente inicia-se de fato, quando ele começa a confiar em você. Isso mesmo, não é na empresa, mas em você.

Você será a referência, boa ou má, que o cliente tem da empresa, do produto ou da marca. Por isso, deixe claro que ele é importante! Trabalhe cada dia para que a sua credibilidade e, consequentemente, a de sua empresa, seja reconhecida por ele. Isso resulta em divulgação positiva, algo que no mundo digital se propaga vertiginosamente rápido.

No entanto, tenha cuidado. Segundo o notável consultar americano Don Peppers: “A má reputação se espalha rapidamente e você não pode se desgloogar”. Ou seja, uma vez na rede mundial de computadores, é praticamente impossível que não saibam de você. Que as notícias sejam boas então!

Respeito e empatia

Para conquistar a confiança de seu cliente, mencionada acima, é fundamental que haja respeito por parte da empresa. Estamos falando aqui de atitudes básicas, boas maneiras que devem ser empregadas, independentemente de como você esteja naquele dia ou de como seja seu cliente. Lembre-se: não existem bons ou maus clientes, existem simplesmente clientes.

Saiba ouvir o que ele tem a dizer antes de sugerir um produto. Isso mostra respeito e deixa claro para seu cliente que ele é alguém especial. Aja sempre com empatia, uma atitude valiosa e rara! Coloque-se no lugar do outro e analise como você gostaria de ser tratado naquele momento.

Deixe seu cliente sempre à vontade para se expressar, mantendo a ponte de comunicação entre vocês livre de obstáculos. Saber quais são as dúvidas e sugestões dele te ajudará a entendê-lo e a respeitá-lo na sua individualidade. Isso permitirá vender novas ideias, que suprirão necessidades que talvez ele nem tenha se dado conta que tinha.

Tal ação poderá ser colocada em prática por meio de técnicas como o up-selling (oferecer produtos mais caros, mas apresentando melhores vantagens) e cross-selling (oferecer produtos complementares ao adquirido por ele).

Foco na qualidade do atendimento

É claro que não basta oferecer produtos ou serviços, empurrando a venda para cima do seu cliente o máximo que puder. É fundamental ter foco na qualidade do atendimento oferecido, considerando as boas práticas de atendimento.

Você só conseguirá manter um bom relacionamento com o cliente se investir na qualidade do que faz, pensando se o que está sendo oferecido realmente faz sentido para ele.

Tenha como objetivo estabelecer relacionamentos duradouros e para isso, ofereça o melhor: na venda, no produto e no pós-venda. Certifique-se de que todos os processos envolvidos no relacionamento com o cliente garantam essa qualidade.

Transparência

Haja sempre com sinceridade, indicando soluções reais para seu cliente e com as quais você possa cumprir. Caso não tenha uma solução solicitada, não invente desculpas, pois isso é percebido pelo cliente e colocará em risco não apenas a venda, mas o bom relacionamento com ele.

Isso também o ajudará a fortalecer o grau de confiança que ele tem em relação à sua empresa, sendo um forte aliado na construção do branding da sua marca. E entenda que dizer “não” é uma arte. Isso envolve deixar claro para o cliente o motivo ou a razão por não oferecer o que ele deseja no momento.

Proatividade

Ao tratar seu cliente com único, ofereça o melhor que tem à disposição, criando formas de agradá-lo. Ter uma atitude proativa é de grande valor neste sentido, pois alguém proativo faz as coisas acontecerem.

Veja o exemplo da Tigre. Há algum tempo ela criou o “Mundo Tigre”, um site para que seus clientes pudessem aprender a realizar trabalhos simples. Isso fez com que sua marca ficasse ainda mais latente, sem precisar oferecer nenhum produto.

Veja outro caso mencionado por Don Peppers. Segundo ele, em certa ocasião um amigo bebia no lobby do hotel Ritz Carlton de Nova Orleans e pediu uma cerveja pouco conhecida. O garçom anotou o pedido e logo depois trouxe a cerveja.

Talvez você se perguntou: o que há de mais nisso? Bem, depois descobriram que o hotel não tinha aquela marca de cerveja e o garçom a havia comprado no hotel vizinho, sem dar desculpas ou simplesmente pedir para o cliente escolher outra opção do cardápio.

Com já mencionado, seja transparente. Porém, não questione ou arrume desculpas. Tome uma atitude quando seu cliente lhe pedir algo que não está em seu portfólio.

Fidelização

Fidelizar seu cliente é uma forma de confirmar a estabilidade de seu relacionamento. Crie motivos para ele voltar, como programas de descontos, parcerias com outras empresas, troca de pontos por produtos, entre outros.

O uso deste recurso agrada os dois lados do relacionamento. Você conseguirá manter seu cliente ativo, próximo à sua empresa e interessado no que ela tem a oferecer. Por outro lado, ele estará contente com os benefícios e as vantagens que receberá e certo de que fará uma boa escolha ao manter o relacionamento com a sua empresa.

O relacionamento com o cliente não é um segredo, mas exige cuidado e atenção para que se mantenha saudável. Vale ressaltar que isso é fundamental para se manter a frente da concorrência, principalmente, ao oferecer um produto ou serviço diferenciado e de extrema qualidade.

E você, tem alguma outra dica ou dúvida sobre relacionamento com o cliente que gostaria de compartilhar? Deixe o seu comentário e nos ajude a enriquecer esta discussão!

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